2015年3月家电展回顾(中山)
中国慧聪(中山)家电交易会,3.16-3.18亮相中山黄圃。
2015年3月家电展回顾(余姚)
“亚洲最大家电展”中国慧聪家电交易会首次落户余姚。
2015年3月家电展回顾(顺德)
中国慧聪(顺德)家电交易会,广东家电“两会”之一,精彩纷呈。

慧聪厨卫电器网

迪士尼公布用户服务秘诀:家电业可以学到什么

http://www.xjd.hc360.com2017年04月05日11:28 来源:家电圈作者:菁华T|T

    从卖产品向卖服务转型,家电厂商应该在哪些方面突破,才可以成为提供卓越用户体验服务的领先者?日前,专注研究华特迪士尼公司80多年成功运营经理,并挖掘企业需求,将迪士尼的运营经验和模式进行解读的迪士尼学院,其规划部门负责人专门撰文,首次披露迪士尼在打造用户体验、提升服务魅力的三大秘诀。

    号称"全世界最快乐地方"的迪士尼乐园,以创造一流的服务体验和提供卓越的用户服务著称。其中,在服务最成功的日本东京迪士尼,凭借高质量的服务使得顾客回头率超过90%。当前,所有中国家电厂商的发展转型难题,归根结底就在于,不知道如何赢得顾客信任,从而将过去的卖产品一锤子买卖向卖服务持续性交易转变。

    迪士尼学院认为:专注而单一地提供一件好的产品,只是企业获得长足发展的必要条件之一。想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹不如,关键还在于企业是否有能力、有组织提供"卓越的客户体验和用户服务"。因此,企业在日常经营中要坚守3大原则,分别是:首先是打造一个组织的共同目标、其次是全面理解自己的用户、再者将用户服务视为盈利资产而非成本包袱。

    创造一个组织的共同目标

    迪士尼认为,要让卓越用户体验在企业日常经营中落地,企业首先要为此规划好一个简洁明了的目标。只有这样,企业的全体员工,才能够更透彻地明白卓越客户体验到底有何意义,以及如何具体实现它。也就是说,服务用户,不能只是战略远景,则是每个人都触手可及的共同目标和方向。

    对迪士尼来说,这个共同的目标就是让每一个来到乐园的顾客,都能享受到统一的最好的服务。为了执行到位,迪士尼有一套严格的员工管理制度。每位员工都会领到一本手册,听说这一手册项目多达400条。其中一些细节到了苛刻的地步。比如说"欢迎光临"的时候,一定要看着客人的眼睛,而不是空中或者地面。

    典型代表,就是东京迪士尼对细节的把握更加苛刻。东京迪士尼对清洁员工非常重视,第一天培训的就是如何学扫地,扫地有3种扫把:一种用来扒树叶,一种用来刮纸屑,一种用来掸灰尘。这三种扫把的形状都不一样,看似简单的扫地动作却都有严格的培训。每晚,清洁人员都要用软管放水冲洗路面,再用拖布擦净。清洁标准是保证"婴儿可在地面爬行"的状态。如果遇到拿着爆米花的小孩,清洁员会跟在后面若即若离,一旦爆米花落地,就立刻捡起来收走。

    迪士尼的员工碰到小孩问话,统统都要蹲下,眼睛和小孩的眼睛要保持一个高度。因为这可能是他们未来的顾客。除此之外,迪斯尼的员工还要学习照相、包尿布,把迪斯尼的地图牢记在脑海中,为的就是能更好地照顾和服务客户。

    这些以客户需求为出发点和落脚点的极致做法,造就东京迪士尼90%以上的顾客回头率,这正好诠释何为"用户为本,服务为根"。虽然,现在整个中国家电厂商的服务能力和用户体验已经发展到一定程度,但与专业的服务型企业相比,仍然存在很大的提升空间。特别是一些家电厂商的服务标准和服务内容,流于形式和表面,过度关注服务成本的控制,追求服务的短期盈利最大化。

    如果家电厂商,特别是线下的实体店能像迪士尼这样把用户的体验环节做到标准化,统一化,那收获的必将是源源不断的忠诚客户和粉丝。

    全面性了解自己的用户

    迪斯尼认为,如果想要真正意义上为用户创造个性化、高价值的服务和体验,那么,企业对于客户的理解,就要打破固有思维的约束,使之得到大大拓宽。只有能做到全面性理解用户、了解用户需求,企业才能真正为客户提供卓越服务和体验。

    在这方面,迪士尼会以多种方式收集顾客意见,如面对面调查、与客户交流(来电、来信及电子邮件等)、社交媒体型沟通、与员工交谈。其实,这些沟通渠道,在很多家电厂商来看,并无特别之处,但迪士尼的高明就在于能快速把握客户需求,并提供针对性服务。

    如果有游客到爆米花的摊位询问,是否有引导图,但却没有拿到。服务人员会将这样的需求记录下来,如果这样的情形发生几次后,他们就会在这个摊位或附近摆上引导图。其实上,了解用户是服务用户的前提和关键,不了解用户就盲目借助一些新技术、新手段为用户提供需求,往往是适得其反。同时,当前一些基于用户浏览、搜索和购物纪录的大数据,虽然可以实现对用户的精准广告投放和产品推送,却不一定真的就是用户需求。

    近年来,家电厂商对用户的理解,也在深入,比如电商用大数据和云计算算法实现千人千面,以给用户推荐他感兴趣的产品,从而完成更多的转化率。线下虽然在数据的应用上弱于线上,但最大的优势在于能与用户面对面进行深入的交流,以此得到更有价值的用户需求信息。但是,这些工作才刚刚开始,特别是线上大数据,更多的还满足于采集数据后的盲目推送,而没有真正分析和研究用户快速变化的需求。

    如果家电厂商能真正可以"全国一盘棋"全面理解、了解自己的用户,那么他就可以提供更多个性化、高价值的客户体验。当家电厂商的目光真正全部聚焦在用户需求,而不是自身的短期得失,再遇到一些用户在实体店拿出手机进行网店比价时,实体店的老板们就不会像现在这样感觉无计可施。

    服务是盈利资产而不是成本包袱

    迪斯尼认为,目光短浅的企业,会把用户服务视为企业的一项成本。实际上,企业的投资报酬率,是与企业能和用户建立的终身客户关系紧密相关的。如果企业能明白,为用户提供卓越服务体验,其实是在为企业本身累积长期资产。那么,他们才有可能在全心提供卓越用户体验的同时,构建自身的独特竞争优势。

    家电产业发展到今天,无论是传统家电制造商,还是家电零售商,或者是家电服务商,面对用户来说最大的差异化产品就是服务。而服务绝对不能以短期的投入产出比来衡量,必须要建立一个周期性的综合核算体系。

    据迪士尼公开披露的数据显示,在全球各地运营的各个迪士尼乐园,并非都处于盈利的状态。但是,迪士尼通过把迪士尼乐园作为其产品与服务体验的入口,以生态圈的思维来经营其旗下的多个IP,从而达到以服务来促进公司整体业务的战略目的。

    迪斯尼是现在全球最大最成功的IP生产基地。当顾客在迪士尼乐园观看美女与野兽主题游时,那就很有可能走进电影院再看一场电影版的《美女与野兽》。以生态圈的思维经营,这对近两年的家电业来说并不陌生。不仅是单一地卖产品,或者是以免费硬件来换后期的内容消费,把对用户的卓越服务视为可为企业带来收益的资产,这样的观念还要在家电业更深入一些。

    在最好的时代,仍有企业会破产活不下去;在最坏的时代,仍有企业非常繁荣飞速发展。在2017年当中国家电厂商步入转型关键期,尤其要搞清楚什么是用户服务真命题,什么是概念炒作的伪命题,只有拨开迷雾才能见到真章。

    追求极致的用户服务,打造独特的用户体验,迪士尼的服务秘诀其实并不神秘,就看有心的人如何使用它。对于家电厂商来说,他山之石,永远可以攻玉!

责任编辑:潘露丝推荐

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

油烟机燃气灶热水器电饭煲更多>>

慧聪市场